カスタマーハラスメントに対する行動指針
カスタマーハラスメントに対する行動指針
カスタマーハラスメントに対する行動指針
呉竹荘グループは、「呉竹荘グループは永遠に存続し続けることにより、関わる全ての人々のライフスタイルを豊かにし、幸せに貢献し続け、平和で豊かな社会を追求する」を経営理念に掲げ、ホテル・ブライダル・飲食・保育など各事業を通じて、最良のおもてなしの提供に努めております。
この理念を実現していくためには、お客さまと接する社員一人ひとりが、その尊厳を傷つけられることなく、心身ともに健やかに働ける環境が不可欠です。このたび、社員が笑顔でお客さまに最高のホスピタリティをお届けできるよう、当社グループにおけるカスタマーハラスメントに対する行動指針を定めました。
2026年9月18日改定
呉竹荘グループ
1. 目的
社員が安全・安心に働ける職場環境を実現することは、お客さまにより満足度の高いサービスを提供することにつながると考えます。本指針は、お客さまとのより良い関係を築くとともに、社員を守ることを目的として定めるものです。
2. 対象範囲
本指針は、呉竹荘グループが運営するホテル、結婚式場、飲食店、保育施設等、すべての事業・すべての社員を対象とします。
3. カスタマーハラスメントの定義
当社グループは、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の考え方に基づき、お客さま等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、実現のための手段・態様が社会通念上不相当であり、それによって社員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
4. カスタマーハラスメントに該当し得る行為（例示）
以下は代表的な例であり、これらに限定されるものではありません。
- 要求の内容自体が妥当性を欠くもの
当社グループが提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないにもかかわらず行われる、返金・割引・アップグレード等の要求
契約内容を超えた特別扱いや、提供していないサービスの提供を求める要求
土下座など、社会通念上不相当な謝罪の要求 - 要求を実現する手段・態様が社会通念上不相当なもの
差別的な言動、人格を否定する言動、性的な言動（セクシュアルハラスメント行為）
身体的・精神的な攻撃、威圧的な言動、暴力行為
誹謗中傷、名誉を毀損する行為（SNSやインターネットへの投稿を含む）
長時間の拘束、または同一内容のクレームを執拗に繰り返す行為
従業員個人への攻撃・要求（つきまとい、待ち伏せ、無断での撮影など）
従業員個人のプライバシー権・肖像権の侵害 - その他
上記のほか、社員の心身の安全や尊厳を脅かすと当社グループが合理的に判断する行為
5. カスタマーハラスメントへの対応
当社グループは、カスタマーハラスメントに該当する行為には、まずは理性的な話し合いによる解決を求めます。しかしながら、悪質性が高いと判断される場合や、話し合いによる解決が困難な場合には、以下の対応を行うことがあります。
サービスの提供、施設のご利用、お取引をお断り、または中止させていただくこと
警察・弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含む厳正な対応をとること
6. 社内における取り組み
当社グループは、カスタマーハラスメントから社員を守るため、以下の取り組みを進めます。
本指針の策定・周知
研修等を通じた、社員への対応方法の教育
カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置
発生時の対応体制の構築
被害を受けた社員のプライバシー保護、および心身のケア
おわりに
当社グループをご利用いただくお客さまの多くは、カスタマーハラスメントに該当するような行為とは無縁でいらっしゃいます。しかしながら、万が一該当する行為が認められた場合には、本指針に沿って毅然と対応させていただきます。
何とぞ本指針の趣旨をご理解の上、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
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